Instant messaging voor bibliotheken
Tot begin dit jaar ben ik bezig geweest met Aladin.
Ik kan mij voorstellen dat klanten het handig vinden om via een chatbericht een vraag te stellen, ook als deze 's avonds opkomt. Dat heeft natuurlijk veel consequenties. In het prille begin heb ik Aladin-vragen aan de balie beantwoord maar dat ging ten koste van de kwaliteit dienstverlening zowel aan de balie als aan de Aladin-klant. Daar moet dus tijd voor uitgetrokken worden.Het is voor de klant wel een uitkomst om te allen tijde een vraag te kunnen stellen en een persoonlijk antwoord te krijgen. Je moet dan wel als beantwoorder toegang tot alle informatiebronnen hebben als je dit vanuit huis zou doen. Een verschuiving in de manier van dienstverlening en wel heel klantvriendelijk en van deze tijd. Maar of je altijd een instant antwoord zal kunnen geven? Misschien zou je het werkgebied groter moeten maken, niet regionaal maar provinciaal.. Of zullen we Ibi gewoon aan het werk houden, binnen 1 dag antwoord is toch ook snel?
Wat goed dat jij dit onderdeel meteen in de praktijk kon brengen. Voor jou is dit een prachtig middel, lijkt mij.
BeantwoordenVerwijderenIk herken wat jij omschrijft, dat al@din aan de balie beantwoorden, meestal ten koste ging van één van de vragenstellers: of de fysieke klant of de digitale. Meestal "won" de fysieke klant.
al@din via de chat was wel een groot succes. Jammer dat daar de stekker is uitgetrokken.
Zo werkt het nou, als de noodzaak aanwezig is, dan gaan we er mee aan de slag en valt het vaak best wel mee.
BeantwoordenVerwijderenW.b.t. de inlichtingenfunctie per chat ben ik het met je eens dat de opgepakt zou moeten worden door de bibliotheek. Het liefst in de back-office. En als je het antwoord niet meteen kunt vinden dan kun je met de vragensteller afspreken dat hij zijn antwoord z.s.m. per mail, sms, tweet of chat krijgt.